Prišla mi odpoveď ZSSK na moju sťažnosť a cítim (malú) potrebu sa s ňou podeliť, poretože takú blbosť (ako voda v koši) som si jednoducho nemohol nechať pre seba. Najprv samotná sťažnosť, pochopiteľne, aby ste vedeli, o čom je reč, potom reakcia ZSSK. Za top celého toho tragikomického diela považujem predposledný odstavec ("ZSSK ako hromadný prepravca osôb"...). Ten by si mohli zavesiť ako titulný slogan na svoju webstránku a namaľovať na budovu na Rožňavskej 1. Príjemnú zábavu!
Sťažnosť:
"Podávam sťažnosť na neustále nečakanie prípojných vlakov na trati č. 170. Tento rok sa mi už 5-krát stalo pri ceste z Bratislavy do Turčianskych Teplíc, t. j. asi pri polovici ciest, že na rýchlik vedený v trase Bratislava hl. st. – Košice v ŽST Vrútky nečakal prípojný vlak smerom do Zvolena os. st. Aby som bol konkrétnejší: Posledná takáto situácia sa mi stala v nedeľu 27. 7. 2014, kedy R 603 pre poruchu vozňa (t. j. chybu na strane ZSSK) meškal po ŽST Vrútky (pravidelný príchod o 11.01 h) 49 minút. Prípojný Os 7507 (pravidelný odchod o 11.20 h) ho nečakal, Zr 1847 cez víkendy nepremáva. Najbližší vlak smerom do Zvolena mal ísť o 13.13 h, reálne však išiel neskôr, pretože čakal na zmeškaný R 605. Cesta, ktorá mala trvať 4 h a 2 min, trvala 6 h! Podobný scenár mali moje ďalšie 4 cesty tento rok, pričom zakaždým ostalo vo Vrútkach „trčať“ aspoň 50 cestujúcich. V uvedený deň (27. 7. 2014, konkrétne o 13.03 h) som volal aj na Kontaktné centrum, kde sa mi pani snažila narozprávať, že za nečakanie vlaku môže výpravca ŽSR (a teda ZSSK je v tom nevinne). Pokiaľ viem, ZSSK má na takéto situácie svojich dispečerov, ktorí by mali rozhodovať o tom, ktorý vlak bude čakať a ktorý nie. Evidentne však úplne nekompetentných. Považujem za absolútne nevhodné hádzať vinu na zamestnanca ŽSR, ktorý sa rozhoduje na základe pokynov dispečera ZSSK, resp. na základe (zjavne zle nastavených) čakacích časov, ktoré stanovuje ZSSK, a nie ŽSR. V ostatných 4 prípadoch boli síce dôvodom meškania výlukové práce ŽSR, ale to cestujúceho nemusí zaujímať, pretože za cestovný lístok zaplatil Vašej spoločnosti a tá by mala zabezpečiť, aby mala výluka na kvalitu služieb vplyv čo najmenší. Vo výnimočných situáciách ako kalamity sa to dá tolerovať, ale rozhodne nie je akceptovateľné, ak sa v polovici prípadov čas cesty predĺži o polovicu. Je naozaj taký problém mať v období, kedy je možné očakávať meškania vlakov zo smeru Žilina, vo Vrútkach záložnú súpravu a v prípade veľkého meškania rýchlika z Bratislavy ju nasadiť ako mimoriadny vlak (násled) do Zvolena os. st., aby sa cestujúcim z prestupujúcim z rýchlika nepredĺžila doba ich cesty o 2 hodiny? Takéto riešenie civilizovaní železniční dopravcovia (a napr. už aj ČD) bežne používajú, prečo ZSSK nie? Sú to síce náklady navyše, ale myslíte si, že pri súčasnom prístupe k riešeniu podobných situácií z Vašej strany (t. j. ich neriešení) budete mať o 10 rokov ešte nejakých cestujúcich okrem držiteľov režijných preukazov?
V záujme predísť vyššie uvedenej situácii som v pondelok 26. 5. 2014 cestoval z Bratislavy do Turčianskych Teplíc cez Banskú Bystricu (aj za cenu kilometricky dlhšej cesty a z toho vyplývajúceho o niečo vyššieho cestovného) a zámerne vlakom rýchlikom 835, z ktorého majú vo Zvolene os. st. v zmysle platného cestovného poriadku prechádzať priame vozne na zrýchlený vlak 1850. Keďže bola po ceste výluka s náhradnou autobusovou dopravou, nabral vlak 835 meškanie a zrýchlený vlak 1850 naň vo Zvolene os. st. nečakal. Cesta sa mi tým neúmerne predĺžila z 4 h a 19 min na takmer 6 a pol h. Ak sú vo verejnom cestovnom poriadku uvedené priame vozne medzi vlakmi, mala by podľa môjho názoru existovať garancia, že tam naozaj budú a že cestujúci idúci uvedenými dvoma vlakmi v žiadnom prípade ten druhý vinou dopravcu alebo manažéra infraštruktúry nezmešká. Ak to tak nie je, aký význam má potom uvádzať v cestovnom poriadku priame vozne? Alebo ich má cestujúci chápať tak, že ak sa nikde na trati nič nevyskytne, nič sa nepokazí a pri vhodnej polohe hviezd bude možno aj môcť ostať sedieť vo vozni, do ktorého nastúpil, až po svoju cieľovú stanicu?
Na záver musím konštatovať, že hoci som s Vašimi službami nikdy nebol veľmi spokojný a ešte stále ich využívam len kvôli tomu, že na tratiach, po ktorých pravidelne cestujem, neprevádzkuje osobnú železničnú dopravu iný dopravca (čo sa čoskoro, našťastie, zmení) a cestnú dopravu z vlastného ekologického presvedčenia nevyužívam, tento rok som mal negatívnych zážitkov spôsobených Vašou spoločnosťou viac ako kedykoľvek predtým.
S pozdravom
..."
Odpoveď:
"K Vášmu podaniu, doručenému Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. dňa 04.08. 2014 elektronickou poštou, uvádzam:
Železnice Slovenskej republiky (ŽSR) majú v zmysle zákona o dráhach právo obmedziť prevádzkovanie dráhy, alebo jej časti, na nevyhnutne potrebný čas, z dôvodu vykonávania údržby, alebo úpravy dráhy. Všetky práce prebiehajú za plnej prevádzky. Z toho dôvodu prinášajú cestujúcim aj negatíva v podobe výluk a meškania vlakov. V určitých úsekoch je znížená rýchlosť z dôvodu výlukových prác a na niektorých dvojkoľajových úsekoch je preprava možná len po jednej koľaji. O prijatých opatreniach a s tým spojených obmedzeniach v osobnej doprave sú cestujúci informovaní prostredníctvom vývesiek vo všetkých tarifných bodoch, ako aj oznamom na internetovej stránke www.slovakrail.sk.
V súčasnosti prebiehajú rozsiahle výluky na považskom koridore a zároveň aj na traťovom úseku Varín – Vrútky. Uvedené výluky prebiehajú za plnej prevádzky a z toho dôvodu je veľmi náročné zabezpečiť križovanie vlakov v jednotlivých železničných staniciach (ŽST) tak, aby sa meškanie vlakov neprenášalo na iné vlaky osobnej dopravy. V prípade meškania zamestnanci ŽSR – výpravcovia sú povinní upraviť po vzájomnej dohode križovanie a jazdy následných vlakov tak, aby jazda menej dôležitého vlaku nespôsobila meškanie dôležitejšiemu vlaku.
Preverením jazdy vlaku R 603 zo dňa 27.07.2014 bolo zistené, že uvedený vlak prišiel do železničnej stanice Vrútky o + 49 min neskôr (11:50 h), ako je jeho stanovený pravidelný príchod. Stanovený pravidelný odchod vlaku Os 7507 zo ŽST Vrútky je o 11:20 h. Z dôvodu vysokého meškania vlaku R 603 nebolo možné zabezpečiť čakanie vlaku Os 7507.
Zakúpením cestovného dokladu ste uzatvorili s dopravcom zmluvu o preprave osôb podľa § 760 Občianskeho zákonníka (ObZ), na základe ktorej ste mali právo, aby Vás dopravca prepravil do miesta určenia. Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. ako dopravca splnila svoj záväzok a dopravila Vás do cieľovej stanice, uvedenej na Vami zakúpenom cestovnom doklade.
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. (ZSSK) zaväzuje svojich zamestnancov v komunikácii so zákazníkmi správať sa profesionálne, dodržiavať princípy uznania, empatie a ústretovosti pri riešení ich problémov. Každý zamestnanec pri výkone služby je povinný dodržiavať ustanovenia Prepravného poriadku Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. (PP ZSSK), predajných manuálov (PM), usmernení a metodických pokynov vrátane Štandardov správania a Etického kódexu a byť nápomocný cestujúcim podľa svojho najlepšieho vedomia a svedomia.
Preverením nahrávky bolo zistené, že referentka Kontaktného centra (KC) celú komunikáciu s Vami nezvládla na profesionálnej úrovni. Uvedený nedostatok bol so zamestnankyňou riešený v právomoci jej priameho nadriadeného.
K Vami navrhovanému riešeniu si dovolím uviesť: Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. prideľuje počty vlakokilometrov ako aj obraty vozňov objednávateľ Ministerstvo dopravy, výstavby a regionálneho rozvoja Slovenskej republiky (MDVRR SR). Pre GVD 2013/2014 bol stanovený celkový počet najazdených 30,801 miliónov vlakokilometrov. Z toho dôvodu čakanie záložnej súpravy vlaku na možné meškanie vlaku nie je pre našu spoločnosť ekonomické.
Grafikon vlakovej dopravy je plánovaný pre optimálnu dopravnú situáciu. Informácie uvedené v cestovnom poriadku (napr. priame vozne) je možné dodržať len v prípade ak nedôjde k mimoriadnostiam. V čase Vašej cesty dňa 26.05.2014 sa konala výluka v úseku Šurany - Podhájska. Z dôvodu uvedenej výluky bola rýchliková doprava nahradená autobusovou dopravou. Táto informácia, informácia o neradení miestenkových vozňov v úseku Podhájska – Zvolen, ako aj informácia o zákaze dopravy imobilných cestujúcich na vozíku, cestovných batožín a bicyklov v úschovni bola cestujúcim oznámená v dotknutých železničných staniciach formou vývesky a taktiež na našej stránke www.slovakrail.sk.
ZSSK ako hromadný prepravca osôb v rámci vnútroštátnej prepravy umožňuje cestujúcim pravidelnú prepravu, kedy si majú možnosť spravidla vybrať z viacerých pravidelných spojov a už na základe toho možno konštatovať, že ZSSK predchádza vzniku škôd z dôvodu meškania prepravy a cestujúci má možnosť prispôsobiť si jednotlivé spoje svojim potrebám.
Úprimne ma mrzí Vaša nespokojnosť so službami poskytovanými našou spoločnosťou. Vaše podanie z dôvodu meškania vlaku uzatváram ako opodstatnené. V mene Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. sa Vám za vzniknuté komplikácie pri docestovaní do cieľa Vašej cesty ospravedlňujem.
S pozdravom
Mgr. Jana Matoleková, v. r.
Vedúca oddelenia zákazníckych podaní"
Aspoň, že od novembra bude výška cestovného pre študentov zodpovedať kvalite poskytovaných služieb.
Sťažnosť:
"Podávam sťažnosť na neustále nečakanie prípojných vlakov na trati č. 170. Tento rok sa mi už 5-krát stalo pri ceste z Bratislavy do Turčianskych Teplíc, t. j. asi pri polovici ciest, že na rýchlik vedený v trase Bratislava hl. st. – Košice v ŽST Vrútky nečakal prípojný vlak smerom do Zvolena os. st. Aby som bol konkrétnejší: Posledná takáto situácia sa mi stala v nedeľu 27. 7. 2014, kedy R 603 pre poruchu vozňa (t. j. chybu na strane ZSSK) meškal po ŽST Vrútky (pravidelný príchod o 11.01 h) 49 minút. Prípojný Os 7507 (pravidelný odchod o 11.20 h) ho nečakal, Zr 1847 cez víkendy nepremáva. Najbližší vlak smerom do Zvolena mal ísť o 13.13 h, reálne však išiel neskôr, pretože čakal na zmeškaný R 605. Cesta, ktorá mala trvať 4 h a 2 min, trvala 6 h! Podobný scenár mali moje ďalšie 4 cesty tento rok, pričom zakaždým ostalo vo Vrútkach „trčať“ aspoň 50 cestujúcich. V uvedený deň (27. 7. 2014, konkrétne o 13.03 h) som volal aj na Kontaktné centrum, kde sa mi pani snažila narozprávať, že za nečakanie vlaku môže výpravca ŽSR (a teda ZSSK je v tom nevinne). Pokiaľ viem, ZSSK má na takéto situácie svojich dispečerov, ktorí by mali rozhodovať o tom, ktorý vlak bude čakať a ktorý nie. Evidentne však úplne nekompetentných. Považujem za absolútne nevhodné hádzať vinu na zamestnanca ŽSR, ktorý sa rozhoduje na základe pokynov dispečera ZSSK, resp. na základe (zjavne zle nastavených) čakacích časov, ktoré stanovuje ZSSK, a nie ŽSR. V ostatných 4 prípadoch boli síce dôvodom meškania výlukové práce ŽSR, ale to cestujúceho nemusí zaujímať, pretože za cestovný lístok zaplatil Vašej spoločnosti a tá by mala zabezpečiť, aby mala výluka na kvalitu služieb vplyv čo najmenší. Vo výnimočných situáciách ako kalamity sa to dá tolerovať, ale rozhodne nie je akceptovateľné, ak sa v polovici prípadov čas cesty predĺži o polovicu. Je naozaj taký problém mať v období, kedy je možné očakávať meškania vlakov zo smeru Žilina, vo Vrútkach záložnú súpravu a v prípade veľkého meškania rýchlika z Bratislavy ju nasadiť ako mimoriadny vlak (násled) do Zvolena os. st., aby sa cestujúcim z prestupujúcim z rýchlika nepredĺžila doba ich cesty o 2 hodiny? Takéto riešenie civilizovaní železniční dopravcovia (a napr. už aj ČD) bežne používajú, prečo ZSSK nie? Sú to síce náklady navyše, ale myslíte si, že pri súčasnom prístupe k riešeniu podobných situácií z Vašej strany (t. j. ich neriešení) budete mať o 10 rokov ešte nejakých cestujúcich okrem držiteľov režijných preukazov?
V záujme predísť vyššie uvedenej situácii som v pondelok 26. 5. 2014 cestoval z Bratislavy do Turčianskych Teplíc cez Banskú Bystricu (aj za cenu kilometricky dlhšej cesty a z toho vyplývajúceho o niečo vyššieho cestovného) a zámerne vlakom rýchlikom 835, z ktorého majú vo Zvolene os. st. v zmysle platného cestovného poriadku prechádzať priame vozne na zrýchlený vlak 1850. Keďže bola po ceste výluka s náhradnou autobusovou dopravou, nabral vlak 835 meškanie a zrýchlený vlak 1850 naň vo Zvolene os. st. nečakal. Cesta sa mi tým neúmerne predĺžila z 4 h a 19 min na takmer 6 a pol h. Ak sú vo verejnom cestovnom poriadku uvedené priame vozne medzi vlakmi, mala by podľa môjho názoru existovať garancia, že tam naozaj budú a že cestujúci idúci uvedenými dvoma vlakmi v žiadnom prípade ten druhý vinou dopravcu alebo manažéra infraštruktúry nezmešká. Ak to tak nie je, aký význam má potom uvádzať v cestovnom poriadku priame vozne? Alebo ich má cestujúci chápať tak, že ak sa nikde na trati nič nevyskytne, nič sa nepokazí a pri vhodnej polohe hviezd bude možno aj môcť ostať sedieť vo vozni, do ktorého nastúpil, až po svoju cieľovú stanicu?
Na záver musím konštatovať, že hoci som s Vašimi službami nikdy nebol veľmi spokojný a ešte stále ich využívam len kvôli tomu, že na tratiach, po ktorých pravidelne cestujem, neprevádzkuje osobnú železničnú dopravu iný dopravca (čo sa čoskoro, našťastie, zmení) a cestnú dopravu z vlastného ekologického presvedčenia nevyužívam, tento rok som mal negatívnych zážitkov spôsobených Vašou spoločnosťou viac ako kedykoľvek predtým.
S pozdravom
..."
Odpoveď:
"K Vášmu podaniu, doručenému Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. dňa 04.08. 2014 elektronickou poštou, uvádzam:
Železnice Slovenskej republiky (ŽSR) majú v zmysle zákona o dráhach právo obmedziť prevádzkovanie dráhy, alebo jej časti, na nevyhnutne potrebný čas, z dôvodu vykonávania údržby, alebo úpravy dráhy. Všetky práce prebiehajú za plnej prevádzky. Z toho dôvodu prinášajú cestujúcim aj negatíva v podobe výluk a meškania vlakov. V určitých úsekoch je znížená rýchlosť z dôvodu výlukových prác a na niektorých dvojkoľajových úsekoch je preprava možná len po jednej koľaji. O prijatých opatreniach a s tým spojených obmedzeniach v osobnej doprave sú cestujúci informovaní prostredníctvom vývesiek vo všetkých tarifných bodoch, ako aj oznamom na internetovej stránke www.slovakrail.sk.
V súčasnosti prebiehajú rozsiahle výluky na považskom koridore a zároveň aj na traťovom úseku Varín – Vrútky. Uvedené výluky prebiehajú za plnej prevádzky a z toho dôvodu je veľmi náročné zabezpečiť križovanie vlakov v jednotlivých železničných staniciach (ŽST) tak, aby sa meškanie vlakov neprenášalo na iné vlaky osobnej dopravy. V prípade meškania zamestnanci ŽSR – výpravcovia sú povinní upraviť po vzájomnej dohode križovanie a jazdy následných vlakov tak, aby jazda menej dôležitého vlaku nespôsobila meškanie dôležitejšiemu vlaku.
Preverením jazdy vlaku R 603 zo dňa 27.07.2014 bolo zistené, že uvedený vlak prišiel do železničnej stanice Vrútky o + 49 min neskôr (11:50 h), ako je jeho stanovený pravidelný príchod. Stanovený pravidelný odchod vlaku Os 7507 zo ŽST Vrútky je o 11:20 h. Z dôvodu vysokého meškania vlaku R 603 nebolo možné zabezpečiť čakanie vlaku Os 7507.
Zakúpením cestovného dokladu ste uzatvorili s dopravcom zmluvu o preprave osôb podľa § 760 Občianskeho zákonníka (ObZ), na základe ktorej ste mali právo, aby Vás dopravca prepravil do miesta určenia. Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. ako dopravca splnila svoj záväzok a dopravila Vás do cieľovej stanice, uvedenej na Vami zakúpenom cestovnom doklade.
Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. (ZSSK) zaväzuje svojich zamestnancov v komunikácii so zákazníkmi správať sa profesionálne, dodržiavať princípy uznania, empatie a ústretovosti pri riešení ich problémov. Každý zamestnanec pri výkone služby je povinný dodržiavať ustanovenia Prepravného poriadku Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. (PP ZSSK), predajných manuálov (PM), usmernení a metodických pokynov vrátane Štandardov správania a Etického kódexu a byť nápomocný cestujúcim podľa svojho najlepšieho vedomia a svedomia.
Preverením nahrávky bolo zistené, že referentka Kontaktného centra (KC) celú komunikáciu s Vami nezvládla na profesionálnej úrovni. Uvedený nedostatok bol so zamestnankyňou riešený v právomoci jej priameho nadriadeného.
K Vami navrhovanému riešeniu si dovolím uviesť: Železničnej spoločnosti Slovensko, a. s. prideľuje počty vlakokilometrov ako aj obraty vozňov objednávateľ Ministerstvo dopravy, výstavby a regionálneho rozvoja Slovenskej republiky (MDVRR SR). Pre GVD 2013/2014 bol stanovený celkový počet najazdených 30,801 miliónov vlakokilometrov. Z toho dôvodu čakanie záložnej súpravy vlaku na možné meškanie vlaku nie je pre našu spoločnosť ekonomické.
Grafikon vlakovej dopravy je plánovaný pre optimálnu dopravnú situáciu. Informácie uvedené v cestovnom poriadku (napr. priame vozne) je možné dodržať len v prípade ak nedôjde k mimoriadnostiam. V čase Vašej cesty dňa 26.05.2014 sa konala výluka v úseku Šurany - Podhájska. Z dôvodu uvedenej výluky bola rýchliková doprava nahradená autobusovou dopravou. Táto informácia, informácia o neradení miestenkových vozňov v úseku Podhájska – Zvolen, ako aj informácia o zákaze dopravy imobilných cestujúcich na vozíku, cestovných batožín a bicyklov v úschovni bola cestujúcim oznámená v dotknutých železničných staniciach formou vývesky a taktiež na našej stránke www.slovakrail.sk.
ZSSK ako hromadný prepravca osôb v rámci vnútroštátnej prepravy umožňuje cestujúcim pravidelnú prepravu, kedy si majú možnosť spravidla vybrať z viacerých pravidelných spojov a už na základe toho možno konštatovať, že ZSSK predchádza vzniku škôd z dôvodu meškania prepravy a cestujúci má možnosť prispôsobiť si jednotlivé spoje svojim potrebám.
Úprimne ma mrzí Vaša nespokojnosť so službami poskytovanými našou spoločnosťou. Vaše podanie z dôvodu meškania vlaku uzatváram ako opodstatnené. V mene Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. sa Vám za vzniknuté komplikácie pri docestovaní do cieľa Vašej cesty ospravedlňujem.
S pozdravom
Mgr. Jana Matoleková, v. r.
Vedúca oddelenia zákazníckych podaní"
Aspoň, že od novembra bude výška cestovného pre študentov zodpovedať kvalite poskytovaných služieb.
![<a href='mailto:peon [zavinac] chello [bodka] sk' >Peon</a>](https://www.gravatar.com/avatar/17c3b38d3c3558c5b33fb0c62fc9d84c?s=32&d=robohash&r=g){kind=avatar}
To tak majú aj vo veľkých mestách? Optický informačný systém som tam nevidel (asi kvôli prebiehajúcej prestavbe). ![<a href='mailto:afeno657 [zavinac] gmail [bodka] com' >afeno</a>](https://www.gravatar.com/avatar/d82715671671614db1425e93ea8b7009?s=32&d=robohash&r=g){kind=avatar}
![<a href='mailto:zakaznik.vhd [zavinac] gmail [bodka] com' >zakaznik</a>](https://www.gravatar.com/avatar/99fa8225f0d2a8ebbf9ce693b514ac82?s=32&d=robohash&r=g){kind=avatar}
henko151